2014臺灣服務業大評鑑 優質客服 快速、專業、貼心
工商時報舉辦的「2014臺灣服務業大評鑑」，調查工作已進入尾聲，有鑒於顧客對於企業抱怨投訴處理品質日益重視的新趨勢，此次調查重點也將ISO 10002的一些基本精神，融入成為題目設計的參考素材，以求能更掌握到臺灣服務業在處理顧客投訴上的回應與態度。臺灣服務業面臨高度的競爭，戰場已從一線門市服務人員拉到後台的支援體系，面對消費者的申訴、抱怨，企業的客服中心與0800客服專線，已成為企業總部傾聽客戶心聲與需求，進而提升服務效率與品質的最佳管道。而ISO 10002客訴處理品質管理系統的基本精神，包括受理窗口要透明化、良好的回應、公平客觀地處理投訴、處理過程不收取費用、個資的保密、重視顧客的理念、以持續的改善來提升產品和服務等等。簡單來說，假設顧客要投訴，企業網頁上明顯處或門市店面是否能清楚容易發現投訴信箱或電話，同時能夠迅速有效率的回應，也不能因為顧客身份或消費額度的不同而有所分別待遇，更不能有額外的收費。當然個資保護也需周全，對於客訴的處理過程及結果，必須向顧客說明報告，最後還能夠將案件的經驗資訊做為企業服務精進的組織資產，持續提升產品及服務的品質。在此次調查中，只要被稽查的企業官網留有客服中心聯絡方式，神秘客每家都會一一進行測試，過程中，我們也發現不少企業客服流程相當快速、專業與貼心。舉例來說，某房仲業者的0800客服中心，不但回應問題快速、專業，甚至還設有24小時線上客服系統，透過網路專人諮詢服務，任何問題線上一指搞定，讓服務零時差。又如人力銀行業者，客服員對顧客抱怨處理態度謙和有禮，勇於認錯並積極承諾改進，處理後Email與電話雙重確認改善結果，並留詳細窗口專線，歡迎再度顧客再度反應。也有飯店業者，在官網上的顧客意見設有多項分類，包含聯絡時間、聯絡方式等可供顧客充分選擇，突顯出在客服流程上的貼心設計。柯南國際首席顧問黃振霖表示，目前已有越來越多的知名企業，將客訴處理流程的品質，做為接下來企業服務競爭力再升級的重要目標，ISO 10002提供了企業一個非常好的遵循準則及標準，因此本屆服務業大評鑑，特別將此系統的一些重點觀察事項，納入查檢表的設計內容中，以期引領國內服務業與國際服務先進的潮流接軌。
新聞來源http://www.chinatimes.com/newspapers/20140606000075-260202
線上英語家教 全民英文檢定
-
免費英文課 旅遊英文書英檢初級初試 學英文影片電影學英語 千萬不要學英文英語問候語 英語中心英文news 兒童學英文美語老師 語言自學英語線上教學 全民英檢英語教學所 新竹 兒童美語fun學美國英語課本 多益 托福國小英文補習班 多益學習
文章標籤
全站熱搜
留言列表
